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36 NOVEMBRE 2025 FIELDBUS & NETWORKS C imbali Group è tra i principali produttori mondiali di macchine professionali per il caffè espresso. Eccellenza del made in Italy, vanta una rete capillare composta da oltre 700 distributori attivi in più di 100 Paesi, che genera circa l’80% del fatturato comples- sivo. Pur essendo una realtà internazionale, il gruppo mantiene salde le proprie radici italiane: tutte le macchine sono prodotte nel Bel- paese, garantendo la qualità tecnologica che da sempre contraddistingue il brand. I clienti del Gruppo Cimbali spaziano dalle grandi catene inter- nazionali del food&beverage alle imprese locali. Per un’azienda di questa portata, la soddisfazione del cliente non si esaurisce con la vendita: l’espe- rienza post-vendita e la tempestività nel supporto tecnico rappresentano un elemento strategico di competitività. Per questo motivo, Cimbali Group ha voluto potenziare i propri servizi di assistenza, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza operativa e ridurre al minimo i tempi di fermo macchina. La sfida In passato, la gestione dei guasti o delle anomalie tecniche richiedeva spesso l’invio di un tecnico specializzato, interno o appartenente alla rete di distributori, sul luogo in cui era installata la macchina; quindi, i tempi di intervento potevano risultare lunghi a causa degli spostamenti, soprattutto nel caso di installazioni in aree geograficamente distanti. Cimbali Group aveva bisogno di una soluzione digitale in grado di ottimiz- zare il processo di assistenza, riducendo i tempi di diagnosi e risoluzione, migliorando al contempo l’esperienza del cliente. L’obiettivo era chiaro: minimizzare i tempi di fermo macchina e aumentare la produttività dei tec- nici, senza compromettere la qualità del servizio. Per rispondere a questa esigenza, Cimbali Group ha scelto TeamViewer, fornitore della nota piatta- CIMBALI GROUP RIDUCE I TEMPI DELL’ASSISTENZA TECNICA FINO AL 20% GRAZIE A TEAMVIEWER, AUMENTANDO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E APRENDO UN ULTERIORE BUSINESS LEGATO AI SERVIZI David Dupuis forma di connettività remota e supporto digitale. Grazie a questa collabo- razione l’azienda ha sviluppato un innovativo programma di assistenza da remoto a livello mondiale, che consente ai tecnici di connettersi in tempo reale alle macchine dei clienti e intervenire da remoto in modo rapido ed efficace. Grazie all’integrazione di questa soluzione, il gruppo è in grado di monitorare le macchine e diagnosticarne i problemi a distanza, riducendo sensibilmente la necessità di inviare personale tecnico sul posto. Questo approccio ha ridotto fino al 20% i tempi di risoluzione dei guasti e ha por- tato un risparmio sui costi di trasferta fino al 15%. I benefici I risultati non si sono limitati alla riduzione dei tempi di intervento. Il nuovo modello di assistenza ha migliorato la produttività complessiva dei team tecnici, che oggi riescono a gestire un numero maggiore di richieste nello stesso arco di tempo. Inoltre, il programma di assistenza remota ha aperto la strada a nuove opportunità di business, generando un ulteriore flusso di ricavi legato ai servizi di teleassistenza. Un altro vantaggio fondamentale riguarda la collaborazione tra tecnici: con TeamViewer, un tecnico in loco può ricevere in tempo reale il supporto di un collega esperto, ovunque si trovi nel mondo. Questo aspetto favorisce il trasferimento di competenze e rappresenta un potente strumento di formazione per i tecnici junior, che possono apprendere direttamente sul campo, seguendo le istruzioni di un esperto da remoto. Spiega Edgardo Ferrero, head of After Sales di Cimbali Group: “Tra i nostri clienti ci sono catene internazionali di caffetterie, che richiedono un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per garantire la piena operatività delle loro macchine professionali per caffè espresso e cappuccino. Con l’introduzione del nostro Global Remote Service Program possiamo ridurre in modo significativo i tempi di inattività delle macchine, fornire un supporto più rapido, e aumentare così il ritorno sull’investi- mento dei clienti. Allo stesso tempo, i nostri tecnici risparmiano tempo, riescono a gestire un numero maggiore di ticket e creano ulteriore valore aggiunto per i nostri clienti”. Verso il futuro: la realtà aumentata Il percorso di innovazione del Gruppo Cimbali non si ferma alla connetti- vità remota. L’azienda sta infatti testando le soluzioni di realtà aumentata (AR) di TeamViewer, che consentono un ulteriore salto di qualità nell’as- sistenza tecnica. Nel caso in cui un intervento in loco sia comunque ne- cessario, il tecnico può avviare una videochiamata in tempo reale con un esperto del Gruppo, direttamente dal proprio smartphone. L’esperto, grazie alla visuale condivisa, può guidarlo passo dopo passo attraverso SUPPORTO OLTRE LA VENDITA Sul campo 1